Por Fernando Cantú / Abril 2021
Cómo y Cúando debo Digitalizar la Atención de mis Clientes
Hemos hablado en “La Profesionalización de la Función de Ventas en la Empresa Familiar” que para que nuestro negocio sea exitoso (rentable y sostenible) es necesario que los clientes compren. Entre más clientes tengamos que más compren, más exitoso será nuestro negocio.
Para lograr que más clientes nos compren más productos o servicios es necesario institucionalizar y profesionalizar la función de la atención a clientes.
Asimismo, para atender más clientes efectivamente, deberemos transitar nuestro proceso de atención a clientes, que, en la mayoría de los casos, es inicialmente manual, a sistemático (con un proceso formal) y finalmente digital con algún grado de automatización.
Institucionalizar la Atención al Cliente
Para institucionalizar la atención al cliente recuerda que hay que definir:
- Las reglas del juego a través de tus procesos y sus controles
- Lo que está en juego que es el valor de tu empresa (tus clientes) y tu legado
- La hora a la que hay que irse, que inicialmente es la profesionalización y finalmente es tu plan de sucesión.
Los procesos no tienen que ser complejos y los controles no tiene que ser muchos. Entre más simples sean tus procesos y los controles reflejen realmente el desempeño, más efectiva será tu atención a clientes y facilitará tu supervisión y evaluación.
Profesionalizar la Atención al Cliente
Divide y vencerás. No permitas que un vendedor sea propietario de los clientes. Divide el proceso de atención en segmentos (preventa, cierre, post venta) y asigna gente adecuadamente talentosa y profesional para cada segmento. Recuerda que hay que tener controles, hacer evaluaciones y mantener el hábito constante de la rendición de cuentas.
Tú, como empresario o fundador, no tienes por qué excluirte del proceso de atención a clientes, es más, generalmente es indispensable que seas parte de él. Eres quien conoce el mercado y tus producto y servicios, por lo que debes involucrarte, al menos al principio, mientras se forman los profesionales que atienden a los clientes en cada segmento del ciclo de ventas.
Sistematizar la Atención al Cliente
Sistematizar no es otra cosa más que lograr resultados, en forma consistente, ejecutando siempre las mismas tareas. Esto es definir procesos y para que tú sepas si se están ejecutando correctamente deberás establecer controles, que tendrán indicadores de desempeño (KPI) y que tú deberás estar revisando y evaluando periódicamente.
Repito, entre más simples sean tus procesos y tengan controles e indicadores adecuados de su seguimiento y desempeño, más rápido conseguirás que sean adoptados por los profesionales que contrataste para atender los segmentos del ciclo de atención al cliente.
De igual manera la evaluación y la rendición de cuentas se simplifica con procesos y controles no complicados.
Digitalizar o Automatizar la Atención al Cliente
Sólo una vez que tengas resueltas la sistematización y profesionalización de tu ciclo de atención a cliente, puedes considerar el digitalizar o automatizar alguna parte del proceso.
Digitalizar es sustituir tareas manuales con tareas apoyadas con herramientas tecnológicas. Esto puede ir desde simplemente guardar registros o documentos en formatos digitales hasta el uso de herramientas de gestión del ciclo de atención a clientes. A estas últimas se les conoce como “Customer Relationship Management” o CRM.
Automatizar es tener un sistema digital que haga algunas cosas sin la intervención de personas. Un ejemplo podría ser la autorización del envío de mercancía una vez cerrada la venta y recibido el pago.
Puedes considerar también el tener una página WEB para promocionar tus productos y servicios. Algunas páginas también funcionan como vehículos para vender y cobrar a través de los carritos de compra.
Busca ayuda
Hay especialistas que pueden ayudarte con tus procesos y otros que pueden evitar que tengas una página WEB fea, créeme hay muchas. No estás solo, hay profesionales que pueden ayudarte a institucionalizar, profesionalizar, sistematizar, digitalizar y automatizar.
Acompáñanos el próximo miércoles 5 de mayo en una conversación con Jorge Zavala, Carla Torres, Gustavo Jurado y José Fainsod sobre este tema como parte de nuestra sección Empresa Familiar de QuieroAprenderA.
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